2020年是重庆公司资产经营事业部（以下简称事业部）“客户服务质量”提升年，该部将质效提升工作与企业经营管理工作相融合，利用质效提升工作方法形成了“优化流程、创建机制，提升服务质量”的举措。该举措运行到6月下旬，已全面完成服务流程优化、服务机制创建环节，试运行后初见成效。

物业服务是一项系统工作，每项工作的细节都会影响客户满意度。针对2019年客户调查反馈的维修和环境清洁及时性等问题，事业部将提升服务质量纳入2020年重点工作。质效提升工作小组结合该重点工作，利用质效提升工作方法，组织部门管理人员、班组长及一线员工多次开展头脑风暴活动，成功开发了“优化流程、创新机制，提升服务质量”的举措，并细化举措里程碑。

新建“物业经理接待日”制度是“优化流程、创新机制，提升服务质量”举措之一。物业部经理、举措负责人杨佰盛于5月26日组织开展了首次“物业经理接待日”活动。在接待中他负责接待顾客咨询与投诉，处理经营户相关手续办理、服务需求及投诉等。首次接待从早上9点至商场16：00闭市共接待顾客、经营户咨询、报修等9件事项。商场1064摊位业主刘先生摊位门前过道两盏灯不亮了，通过服务台调度安排，6分钟后报修的过道灯维修完毕，并及时将维修情况反馈刘先生。从首次“物业经理接待日”反馈情况看，客户对事业部服务质量提升较为满意。

质效提升工作小组严格按里程碑计划推进该举措，目前，已完成服务手册的修订完善，优化调整了物业报修、接待等服务流程；建立了“物业经理接待日”制度、接待首问负责制度、事项处理倒查制度；制定下发《客户服务质量考核办法》，推行服务质量月度考评机制等工作，并进入试运行。

事业部通过服务流程的优化、新服务机制的建立，不仅使服务工作形成闭环管理，同时也增强员工服务意识，提高了服务质量和效率，客户服务满意度得到显著提升。（刘定伟  陈龙杰）