12月25日，重庆长航资产经营事业部（以下简称“事业部”）四季度客户无记名测评结果显示满意度为92%，达到了预期目标。事业部为提高物业服务质量推出了质效提升举措，并按时推进至L4上线运行，形成了长效机制和闭环管理，搭建了物业服务质量持续改进提升的平台。

事业部主要从事金海洋、天门两大商场的租赁经营及物业管理。服务水平参差不齐，一直存在保洁质量不稳定、占道经营、维修不及时的痛点。2020年以来，事业部坚持问题导向，围绕“服务为了谁，提升依靠谁”，开展了全员服务质量提升大讨论，实施头脑风暴，集众智，汇众力，将2020年定位为“服务质量提升年”，修制度、清职责、建机制、重落实、严考核、强监督，细化举措里程碑，开发了可操作、可考核、可持续的物业服务质量提升“黄金举措”，找到治痛点的一剂良方。

职能更优化

事业部强化了客户服务质量监督管理职能，监督各部门服务质量工作执行情况，每季度开展一次客户满意度测评，组织客户服务质量月、季度工作例会，组织季度“服务明星”评比等。

加强物业服务中心对外“窗口”作用，负责物业管理的内务、服务接待及监督回访等。服务中心实施“清单化”管理，形成客户物业服务需求闭环和资料归集。做到事事有记载、事事有跟踪、事事有回访。

增强经营协调的服务能力，经营员划片区、楼层进行网格化管理，对客户进行沟通交流与服务监督。每月22日前完成管辖楼层客户走访，既了解经营存在的困难，同时协调物业服务问题，力争第一时间现场解决，或者移交服务中心启动相关服务机制并跟踪落实结果。

制度更完善

事业部重新修订了《服务质量考核办法》、《物业服务手册》、《客户服务管理制度》、《服务品质监督员管理办法》等。完善了客户投诉、维修服务、装修管理、收费管理、保险理赔等各类服务流程。建立了物业经理接待日制、楼层管理员制、首问责任制、服务质量季度考评制、聘请经营户代表作为质量品质监督员等机制。

推行物业经理接待日制。在金海洋商场一楼大厅设置了客户服务接待中心，每月开展“物业经理接待日”，沉下身子，现场办公，接待处理客户物业相关手续办理、服务需求、投诉等。5月26日是首次接待日，物业部经理、质效提升举措负责人从早上9点至商场16：00闭市共接待顾客、经营户咨询、报修等事项9件。特事特办，及时解决。这种方式既取得良好效果，又赢得客户满意。

推行客户服务首问负责制。事业部员工“人人都是服务员”，凡第一个接受客户询问的人员，负有对其服务的责任，必须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作，切实改变对客户服务事不关己现象。

聘请服务质量监督员，发放聘书，分管领导每月听取质量监督员的监督意见。8月28日，向公开聘请的10名经营户授“服务品质监督员”牌证。服务质量好不好，满不满意，“服务品质监督员”有了话语权，搭建起经营户、业主与事业部的互动、沟通平台，并邀请他们出谋划策，群策群力提升服务管理。

保障更有力

事业部开展了“学制度、强执行”大讲坛活动。包括事业部规章制度及《物业服务手册》等内容。10月份以来，组织全部员工参加的大讲坛5期，12月中旬组织闭卷测试，18名考试成绩优秀的员工获得了优秀学员奖励。

邀请重庆航运旅游学校高级讲师前来组织开展《以仪修身，以礼立业》服务礼仪专题培训，进行现场操作指导。组织参加了重庆公司礼仪服务展示活动。组织到南岸招商长嘉汇、成都荷花池现场观摩学习借鉴物管经验。事业部进一步规范员工服务标准，统一服装、持证上岗，提倡规范性文明用语，提升员工专业、敬业、有礼、有节的良好形象。

强化客户服务质量监督考核。每月组织服务质量“四不两直”检查，设置服务质量举报电话，编制“客户服务简报”，每季度对员工服务质量进行考核，开展季度“服务明星”评比，下半年评出文明服务、热心服务的明星4人，以身边人身边事，带动员工们做好服务工作。

协同朝天门市场商会，采取以展带销方式，在金海洋广场开展为期两个月的“欢购金海洋，免费游两江”展销活动，提升了市场人气，激发了消费潜力，得到经营户们一致好评。

做好商场常态化疫情防控，物业部定专人每日对商场、电梯轿厢、垃圾存放点等公共区域进行消杀毒。督促保洁公司对洗手间、洗手台、通道等重点部位开展大清洁，做好日常维护，商场清洁卫生明显改观。

“牵一发而动全身，落一子而满盘活”。事业部通过物业服务质量质效提升举措的推进实施，筑牢了以客户为中心，“服务第一、客户至上”的服务意识，实现了从“要我服务”到“我要服务”转变，树立了“金海洋”品牌服务良好形象。（陈龙杰 李崇伦/文）